【決定版】メールが届かない原因と対処法

【決定版】メールが届かない原因と対処法

お客様へメールが届かなくてお困りですか?

昨今、増え続けている迷惑メール等への対策として各社迷惑メール防止フィルタリング等の強化により、顧客への返信メールが不達となる事象が増え続けています。仮に、お客様側のフィルタリング設定(受信設定)に問題があったとしても、お客様側は企業からメールが来ないと、無視されたと感じるため、送信したメールをお客様が受信できないことは企業にとって、信用・評価を損なう要因となります。

メールが届かない原因は、外部環境要因、内部環境要因とに分けられますが、更に細かく分けると原因は多岐に渡ります。

この記事では、筆者の長年の経験をもとに、メールが届かない原因と対策を考察して行きたいと思います。

「外的要因」でメールが届かないケース

「MAILER-DAEMON」や「Mail Delivery Subsystem」のエラー

一般的に、宛先のメールアドレスが間違えている場合に、メールサービス提供会社(プロバイダーなど)のメールサーバが、メールを正常に送信できなかった場合に、送信元に自動的にエラーメールが返されます。

エラーメールの本文中には、下記表のようなエラー内容(代表的なエラーを記載)が英語で記載されます。この記事を見ているみなさんは、1度は、見た事があるのではないでしょうか。

本文中のエラー文字
エラー原因
対処方法
(1) User unknown
@より前のユーザ名のアカウントが存在しない
@より前のメールアドレスを再確認して、再送する
(2) Host unknown
@より後ろのドメインが存在しない
ドメイン(@以降の部分)を確認して、再送する
(3) has not found
メールアドレスを確認して、再送する
(4)Message size exceeds remaining quota
送信先のメールボックス容量が一杯になっているため送れない。
送信相手にメールを削除して貰い、メールボックス容量を空けて貰う
(5)with the virus ####
送信したメールがウィルスに感染している
(相手先のサーバのウィルス対策フィルターで拒否されているため、送信側の対応は限られる)

・添付ファイルを付けている場合、添付ファイルを外して送信。(添付ファイルはストレージサービス等にアップロードして、ダウンロードして貰う)

(6)exceeds maximum fixed size
メール送信したサイズが大きすぎる。
相手先のサーバ側で送受信できるサーバ容量が決まっている場合があります。(3MB、10MBなど)

添付ファイルを圧縮して再送する。

※相手が法人などの団体であれば、サイズ上限を聞いて再送してください。
※相手が個人の場合は、サイズ上限が分からないと思います。目安として2MB以下であれば送信出来る事が多いです。

代表的なエラーは上表の通りですが、その他にも「Fragmented emails are not permitted」(送信したメールが分割されている場合。)などのエラーが起こる場合はあります。

エラー内容を確認して、「ネットで検索して対応方法を探す」「技術に明るい方に相談する」などして対応しましょう。

ところで、企業のサポート業務をしている方で、(1)~(4)に遭遇する方もいると思います。このケースは厄介ですね。お客様に連絡を取る方法がメール以外にない場合、一生メールを送信する事が出来ません。

もっと厄介なケースは、(1)~(4)のエラーが戻らないことです。

当社技術チームではこのケースを「インターネットに呑みこまれる。」と呼んでいますが、大変面倒な事に、エラー内容が戻ってこないため、メールが正常に遅れてるものと認識してしまう事です。(後日、送信先の相手からメールが来ないというお叱りを頂くまで気が付きません。正確には気が付く事が出来ない。です。)

企業ご担当者でお困りの方は、メールが届かない悩みと無縁のApMe(アプメ)の利用もご検討ください。

キャリアのドメインへメールが届かない

いまスマートフォン利用者は増えていますね。筆者の親戚にも70歳をこえてからガラケーからスマホに乗り換えた方もいます。このようにスマートフォン利用者が増えれば、そこに悪質な業者が迷惑メール、フィッシング詐欺メールなどを送って来ます。

そのため、各キャリアでは迷惑メール等を防止するためにフィルタリングを強化しており、この影響でメールの送受信が出来ないケースがとても増えています。

多くの場合、以下の対応をスマホ利用者にお願いすることになりますね。

  1. 迷惑メールフォルダに届いていないか確認してもらう
  2. ドメイン受信指定をしてもらう
  3. キャリアの簡単設定内容を見直してもらう

最近では、メールが届かない事が前提になっていて、以下は例ですが、各社のホームページでメールが届かないお客様にアナウンスをしていますね。これが当たり前になっている世の中、そろそろコミュニケーション方法を見直す時期に来ていると感じます。

一部の企業では経営課題として捉え、顧客満足度向上のため、LINE、+メッセージ、ApMeのようなメッセージアプリを使ったコミュニケーションを導入し始めていますね。スマホが当たり前のように使われていることから、どんどん導入する企業が増えてくる事が予想できます。

メッセージアプリは、一般的にメールアドレスを使わずに利用できるため、メールが届かない事を心配せずに利用できます。利用者もコミュニケーションし易いため、メッセージアプリには好意的な印象をお持ちになる方が多いようです。なお、手軽に利用できるメリットを感じる方が多いですが、それ以前に、メッセージアプリは確実にメッセージが届くという事でストレスがないという隠れたメリットがあるのではないでしょうか。

さて、少し話が脱線しましたが、キャリアのドメインにメールが届かないことは、送信側のメールサーバが原因になっている事があります。メールサーバが問題のケースは、サーバー管理者向けとなりますので、本記事内の『「内的要因」でメールが届かないケース』をご参照してください。

フリーメールアドレスへのメールが届かない

フリーメールは、スパム対策レベルが高い!

GmailやYahooなどで取得できるフリーメールアドレスは、誰でも取得ができるため、悪用しようとするスパム業者が多く、Gmail、Yahoo側のスパムメール対策のレベルが高いと言われています。

受信ボックスに届かない場合、「迷惑メールフォルダ」に振り分けられる事がありますが、どこにも振り分けられず消滅するメールもあります。ネットショップなどでは、注文受付メールなど重要なメールを送信するため、有料のメールアドレスの使用をお願いしている所が多くなっていますので、同じようにフリーメールを使わないようアナウンスする方法があります。

とは言ってもフリーメールアドレスしか使いたくない利用者(キャリアのメールアドレスは極力教えたくない)もいますので、送信サーバ側で適切な設定を行う事は必要です。

レンタルサーバなどを利用しており、業者側にサーバ設定を任せていれば、迷惑メールと判定されないような基本的な設定をしてくれますが、VPSなどで自前でサーバを用意した場合は、迷惑メール判定されない設定に精通していなければなりません。

迷惑メールフォルダに振り分けられて気が付かない

読みたいメールが迷惑メールフォルダに振り分けられてしまい困った経験をした方は多いと思います。これについては、大きく分けると以下の2つのケースに分かれます。

  • 各携帯キャリアのメールアドレス
  • Gmail、Yahoo等のフリーメールアドレス

どちらの場合も、メールが届いた時に、自動的に迷惑メールとして振り分ける機能がありますので、迷惑メールと判定されてしまったメールアドレスを手動で解除(次回以降は迷惑メールにしない)して行く必要があります。

携帯キャリアの場合は、キャリア毎に『迷惑メール簡単設定』などの項目があるため、一般の方は、携帯キャリア側の「おすすめ設定にする/フィルタを「低」にする」など、”選択するだけ”の設定にしている方が多いと思われます。フィルタを「低」にすると、読みたいメール以外の迷惑メールもフィルタを通過してしまい、必要のない迷惑メールが受信ボックスに大量に届く事になりかねません。

結局のところ、現状では、手動でメールアドレスをホワイトリストに追加する方法を取らざるを得ません。ただし、設定方法が良く分からない人もいると思いますので、困っている方は、携帯ショップに行き、設定方法を教えて貰うようにすると良いかと思います。

転送メールにしていると届かない

既に転送メール設定をしている方は知っていると思いますが、以下のようにメール転送した場合、受信出来ない事が増えていますね。以前は転送されていたのに、急に転送されなくなった(または迷惑メールフォルダに振り分けられた)という事もあります。

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プロバイダ/会社メール/キャリアメールのメールを

Gmail/Yahoo等のフリーメールに転送
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よく考えると分かると思いますが、転送元のメールアドレスにスパムメール等が届いていることがあると思います。転送設定の場合、そのスパムメールも転送の対象となるため、スパムメールを受信する事が多いメールアドレスに関しては、サーバー側で受信をブロックする仕組みがあるようです。

どうしても転送させたい場合は、転送設定ではなく、フリーメールアドレス側のPOP3受信設定でメールを直接受信する設定を行う事で、受信出来る可能性が高くなります。

※POP3転送時には「サーバにメールを残す」設定を必ず行ってください。

「内的要因」でメールが届かないケース

メールサーバ設定
サーバ容量不足

自前でメールサーバを運営している企業の場合、メールサーバのディスク容量不足、メモリ確保に失敗などサーバリソースが不足していて、メールが遅れていなかったという事があります。自社でリソース監視が行える場合、サーバリソース状況の監視(cronでの監視など)を行う事で、通常は問題ないと思います。

注意した方が良いのは、お問い合わせフォーム付きのホームページを格安で使っている場合です。お取引先のご担当者が以前、困ったことに遭遇したそうです。

もともと週に2件程度のお問い合わせしか来ないため、格安のお問い合わせフォーム付きのホームページを使っていたとき、数カ月後を境に、お問い合わせが来なくなったそうです。

もともと問い合わせの数も少なく、また、日々の業務で忙しかったためご担当者の方は、季節的なものでお問い合わせが来ないのだと思っていたようですが、半年経っても1件もお問い合わせが来ないため、試しに、自分で自社の問い合わせフォームから問い合わせを行ってみた所、問い合わせフォーム上では「問い合わせ完了しました。」と表示されたもののサポート宛てにメールが届かない事が発覚したそうです。

この時は、サーバのディスク容量不足で、SMTPのソフトが動かいていなかったという事で、格安のお問い合わせフォーム付きのホームページの会社とトラブルになったそうです。

 

キャリアブロックの回避

・配信エラーメールの除去

送り先のメールアドレス変更などで利用されなくなったメールアドレスに送信したり、何かしらの理由でメールが届かない場合、メール配信がエラーとなります。この配信エラーは放置せず、除去しなければなりません。

メールサーバの仕様によりますが、通常、配信エラーとなったメールはサーバのキューに溜まり、再送処理を行います。この再送間隔は、エラー毎に送信間隔が長くなるため、配信エラーメールの数が多くなるほど、繰り返し再送処理を行うため、サーバ自体も圧迫する事になります。

この配信エラーを放置すると、キャリア側サーバが迷惑メール送信事業者だと判断し、メールがブロックされてしまいます。キャリア側サーバの配信エラー率等は非公開のためどの程度までエラー率を抑えれば良いか分かりませんが、配信エラーとなったメールアドレスは、次回以降は送信しない等、自社のシステムで対処する必要があります。

・cronの設定内容の確認

サーバ上で定期的な処理をcronで動かしている場合、注意が必要です。CentOS(CentOS6から)などではcronの処理結果(実行結果)がメール送信される仕様になっています。cronの起動頻度が低い(月に1度のバッチをcronで動かしている)場合は、それほど気にする必要はありませんが、例えば、監視用としてcronを1分単位で動かしている場合は、cron実行の度に、メールが送信されてしまいます。

1分単位でcronを動かしている場合、1日あたり1,440件のメールが送信されます。cron実行時のメール送信先を正しく設定していない場合、このメールが外部MTA等を通る場合、迷惑メールとして判定されてしまう可能性が高くなります。

cronで標準出力を実行すると、ルートユーザからメールが送られますが、何も指定していない場合、 root@localhost.domain のように通常使用しないメールアドレスがFromに設定されて、メールが送信されます。

cronの設定自体は割愛しますが「Cron/MAILFROM/標準出力/メール送信」などで検索すると設定方法の記事が出てきますので、環境に応じた設定を行ってください。

 

メール送信プログラムの不具合

メール送信プログラムにPHPを使用している場合、PHPバージョンアップをしたタイミングでメールが送信出来なくなる事があります。この場合、PHPの不具合が疑われますので、ひとまず動作するPHPバージョンに変更するか、変更が簡単ではない場合、一時的にmail関数等で送信するようにしましょう。

※PHP7.0でmb_send_mail関数に不具合があった事を確認しています。現在、マイナーバージョンアップにて修正されているようです。 (2019/12/4時点)

その他、mb_send_mail関数の記述方法によって突然メールが届かなくなる場合があります。自社の環境、プログラムに変更がない場合でも、相手メールサーバの設定内容が変更された場合は、特定のケースでメールが届かなくなります。

以下はFrom指定方法です。その他、メールヘッダの指定など正しい設定を行ってください。

$from = ”送信元のメールアドレス”
$pfrom   = "-f $from";

メールプログラムの設定方法は、他のサイトに数多くの解決のヒントがありますので、参考にしてください。

・メールが届かない原因(PHP) ※外部サイトへ遷移します。
・PHP7.0の不具合(PHP) ※外部サイトへ遷移します。

メールサーバへの攻撃
メールサーバの乗っ取り

メールサーバが乗っ取られると100万件単位の迷惑メールが自社サーバから送信され、気がついた時には、スパムサーバを認定しているスパムハウスのブラックリストに載る事があります。

パスワードが簡単な場合、メールアカウントがハッキングされてしまい、スパムの踏み台にされやすいです。多くの乗っ取りは、パスワードが脆弱なアカウントがハッキングされてしまう事で発生します。この場合、まずパスワードを変更しましょう。もしパスワードを変えられてしまった場合は、パスワード自体変更する事ができないため、システム管理者に対応の依頼をしてください。

もしスパムハウスのブラックリストに載ってしまった場合は、上記の対応を行っても解決しない場合があります。その場合、スパムハウスに取り消し依頼をしなければなりませんが、相手が対応してくれるまで数週間~数カ月かかることもあります。

スパム業者としてブラックリストに載ってしまった場合は、以下の流れで対処して行くことになりますが、再度、同様の事が起きないようにする場合、高度なセキュリティ対応が求められると思います。

  • スパムハウスに取り消し依頼
  • セキュリティ調査/診断
  • セキュリティの見直し

最も適切な対策としては、メール無害化機能を搭載したアプライアンスサーバなどを利用するです。サーバの入れ直し等は手間と時間がかかるので、おススメは、ゲートウェイ方式でメールセキュリティを強化出来るサービスの利用を検討する事です。

IIJ、CANON等の大手でサービス提供していますので、貴社のご利用環境にあったサービスをご検討されると良いと思います。

「メールセキュリティ強化」や「メール無害化」などでインターネット検索をすると、いくつかサービスが見つかります。

メールサーバの信頼性
メールサーバのレピュテーションが低い

メールサーバは送信されたメール情報を元にレピュテーション情報を提供しているサーバーに問い合わせを行い、迷惑メールか判断しています。

通常に運用している場合、レピュテーションが低くなることはありませんが、スパム事業者がFromをあなたのドメインを使い、大量にメールを送信し、配信エラーが多くなるとレピュテーションが低くなる事があります。

レピュテーションが低いと、スパム判定を受ける、またた迷惑メールフォルダに振り分けられやすくなります。

レピュテーション情報は、大きく分けて、以下の2つのレピュテーション情報を総合的に踏まえ、評価情報を生成しています。

  • 送信元IPアドレスに関する評価であるIPレピュテーション
  • 送信元ドメインに関する評価であるドメインレピュテーション

あなたのメールサーバを評価するユニークなサービスがあります。

mail-tester.com

このサービスにアクセスすると、○○○@mail-tester.comというメールアドレスが表示されます。(○○○はアクセスする度に変わります。)

表示されたメールアドレス宛てに、あなたのメールソフトから空メールを送信した後、mail-tester.comに「THEN CHECK YOUR SCORE」というボタンがあるので、押してください。

しばらくすると10段階評価した結果が画面に表示され、マイナス点がある場合、その理由が明記されます。評価が低い場合は、内容を確認して対応策を検討してください。

メールが届かない時の対応策

SPF,DKIM,DMARCへの対応

スパムメールを減らす事を目的として、送信元アドレスが正しい事を確認するためにメールドメイン認証技術というものがあります。現在、SPFやDKIMが運用されていますが、最近ではDMARCへの対応も必要になってきました。

各特徴は以下の通り

①SPF ・・・ 認証情報としてIPアドレス利用。簡単に設定できるため普及率が高いが、メール転送に弱い。

②DKIM ・・・ 電子署名技術で改竄を検知する。メール内容自体を検証するため、メール転送にも強い。

③DMARC ・・・ SPF、DKIMが設定出来ていれば、DNSレコード追加でOK

通常、① -> ② -> ③の順で設定を行う。

詳しい解説内容は専門サイト(メールドメイン認証技術設定)などをご確認頂くと良いと思います。

なお、一般財団法人 日本データ通信協会では、「迷惑メール相談センター 」というサイトで、迷惑メールを減らすための指針等を公表しています。このサイトでは行政が実施したワーキング内容などが纏まっているため、時間のある時に一読すると良いと思います。

これら指針を踏まえ、更に各携帯キャリアでもメール送信のための仕様を公開していますので、各キャリアの仕様内容についても併せて確認する必要があります。

au ドメイン認証技術導入について (参考)

どの内容も理解してしまえば、それほど大変な設定ではありませんので、まだ導入されていないサーバは、これを機に導入されては如何でしょうか。

最後に、余談となりますが、スマートフォンのGmailアプリを使っている方はいらっしゃいますでしょうか。Gmailアプリでは、送信者のアイコンが表示されますよね。このアイコンはプロフィールから変更する事が出来ますが、何も設定をしていない場合は、人型のアイコンまたは文字表記(アルファベット1文字など)となります。

この中で、人型のアイコンの場合は、SPFが設定されていないメールサーバからのメールだという噂があります。(当社でもSPF設定後に、人型アイコンから文字表示に変わった事を確認していますが、SPFが影響しているかの確認をした訳けではありませんので、信憑性が高い内容ではありません。悪しからず。)

メールは送信したサーバですら、どういう経路で、相手に届くか分からないため、上記適切な対応を行ったとしても、結果として相手にメールが届かないということもあります。ここまでスパムメールが酷くなっているのにまだメールを業務や日常生活に使っているってよく考えると異常ですね。

mail-testerの評価結果に対応する

実際にメールを送信して、スパム判定が出来るサービスです。

Test the Spammyness of your Emails
mail-tester.com

第三者メールサーバの利用

外部メールサーバを利用する方法です。クラウドメール送信のキーワードでサービスが見つかると思います。

これらサービスの利用には費用が掛かかるものが多いですが、一部、無料のサービスもあります。
外部メールサーバの利用は、複雑・多岐に渡るメールサーバの管理から解放され、本来のビジネスに注力する事が出来るメリットがあります。一般的には、メルマガ等の大量配信でご利用される企業様が多く以下のような機能があります。

・リストアップロード機能
・配信予約機能
・配信エラー情報取得

もちろん業務として1通のメールが重要な、お問い合わせの返信業務、資料請求の問い合わせ管理業務にも活用出来ます。

<有料サービス>

クルメル

<無料プランのあるサービス>

Customers Mail Cloud

SendGrid

アプメ

アプメはメールを使わずにメッセージを送信する事が出来るユニークなサービスです。(LINEビジネスのようなメッセージアプリです。)簡単に導入する事ができ、無料で利用できるサービスです。

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